United Airlines Flight Attendants Now Rate Management Weekly

United Airlines Flight Attendants Now Rate Management Weekly

Dans l’ensemble de l’industrie, il y a beaucoup de conflits en ce moment entre les groupes de travailleurs des compagnies aériennes et la direction. De nombreux groupes de travailleurs des compagnies aériennes sont frustrés par l’état actuel des choses et cherchent également à renégocier leurs contrats, à mesure que l’industrie se redresse.

Les syndicats adopteront des approches différentes pour obtenir ce qu’ils veulent, et je pense que quelque chose qui se passe actuellement au syndicat des agents de bord de United est remarquable et plutôt hilarant.

Les équipes de gestion des compagnies aériennes sont généralement obsédées par les scores nets du promoteur (NPS) en tant que mesure de la satisfaction client. Cela permet aux compagnies aériennes de mesurer l’évolution du sentiment des clients au fil du temps, en fonction des changements de service, etc.

L’Association of Flight Attendants (AFA), qui représente les agents de bord d’United Airlines, sort un livre du livre de jeu de la direction. Le syndicat établit actuellement le concept d’un score de promotion des agents de bord (FPS), destiné à mesurer le degré de satisfaction des agents de bord avec la direction de la compagnie aérienne basée à Chicago.

Voici comment le syndicat décrit ce concept :

Comme nous le savons tous, United s’est engagé à fournir un service client exceptionnel à ses passagers. United effectue régulièrement des sondages et recueille des commentaires sur les domaines dans lesquels ils peuvent s’améliorer pour offrir une meilleure expérience grâce à leur Net Promoter Score (NPS). United a clairement indiqué qu’il s’agit de l’une des mesures les plus importantes qu’ils utilisent et a investi beaucoup de temps et d’efforts pour expliquer aux agents de bord toutes les différentes façons dont nous pouvons avoir un impact positif sur le score NPS de United.

United a également un autre groupe de clients, en dehors de leurs passagers, dont ils n’ont pas encore sollicité les commentaires de la même manière complète : United Flight Attendants. C’est juste du bon sens que pour offrir une expérience formidable aux passagers United, les personnes qui offrent l’expérience doivent se sentir valorisées et soutenues.

Étant les solutionneurs de problèmes que nous sommes, nous avons pensé que nous offririons des informations précieuses sur la façon dont la direction peut améliorer cette expérience critique des hôtesses de l’air pour les clients internes. Nous sommes ravis d’annoncer notre nouveau Flight Attendant Promoter Score (FPS).

Les agents de bord United commenceront la gestion des notes

Comment ce score de promoteur sera mesuré

Chaque semaine, les agents de bord United Airlines auront la possibilité de remplir un sondage, qui sera utilisé pour mettre à jour le FPS actuel. Ceci est destiné à donner un indicateur visuel fort des points où la gestion s’est améliorée ou des domaines sur lesquels ils doivent continuer à travailler.

Les agents de bord auront la possibilité de fournir des commentaires sur les déclarations suivantes :

  1. Je sens que mes contributions à notre compagnie aérienne sont appréciées
  2. Je peux échanger mes accords/jours de réserve avec temps libre/piscine
  3. Je me sens soutenu par la direction
  4. Mon contact avec la planification de l’équipage est opportun et mes problèmes sont résolus
  5. La direction est à l’écoute de mes besoins lors d’opérations irrégulières

Les agents de bord peuvent évaluer la direction sur une échelle de 0 à 10, zéro signifiant que l’on est fortement déçu et 10 signifiant que quelqu’un est très satisfait :

  • Les agents de bord qui évaluent 9-10 sont considérés comme des promoteurs
  • Les agents de bord qui évaluent 7-8 sont considérés comme neutres ou passifs
  • Les agents de bord qui évaluent 0-6 sont considérés comme des détracteurs

Le FPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. J’espère que les résultats seront publiés, car je suis curieux de voir comment les scores évoluent dans le temps.

Le syndicat demande aux hôtesses de l’air de noter la direction

En bout de ligne

Le syndicat représentant les agents de bord d’United Airlines demande désormais à ses membres de donner son avis chaque semaine sur la façon dont ils pensent que la direction s’en sort, afin d’établir un score de promoteur des agents de bord.

Si vous me demandez, ce concept est une sorte de génie. Pourquoi? Tout simplement parce que je ne peux pas compter le nombre de fois où j’ai eu une conversation avec quelqu’un dans la direction de la compagnie aérienne, et ils ont justifié quelque chose de mal en affirmant que les clients l’aiment, en se basant sur le score net du promoteur (“non, tout le monde aime nos sandwichs à la dinde et rouleaux de homard ! »).

Avec ce concept, il n’y aura au moins aucune confusion sur ce que les agents de bord pensent de la gestion.

Que pensez-vous du concept de score du promoteur des hôtesses de l’air ?

(Pointe du chapeau pour pagayer votre propre Kanoo)

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